Customer Journey là gì? Cách lập Customer Journey Map

Hành trình của khách hàng là gì?

Trước khi đi tìm hiểu sâu về Customer Journey chúng ta sẽ lục lại một chút kiến thức về nó.

Customer Journey hay còn gọi là “Hành trình Khách Hàng”, Là toàn bộ trải nghiệp những trải nghiệp mà khách hàng trải nghiệm và nhận được từ một doanh nghiệp. Bao gồm những tương tác của họ xuyên suốt trong vòng đời của khách hàng, từ thời điểm nhận thức về thương hiệu – dịch vụ – sản phẩm cho tới khi trở thành khách hàng thân thiết, lâu dài của doanh nghiệp.

Với Customer Journey, các Marketer sẽ hiểu được nhu cầu và điểm “ngứa” của khách hàng để nghiên cứu ra những chiến lược cải thiện và đáp ứng phù hợp.

Hầu hết các công ty B2B và B2C đã và đang tập trung vào seo để tạo ra những Content tốt nhất để mang lại những trafic cho công ty. Nhưng các công ty đang bị kéo theo vào một góc mòn của SEO mà lại quên mất một yếu tố quan trọng mang sức mạnh thiết yếu để thúc đẩy nhanh chóng sự thành công đó chính là “Khách Hàng”

Để giúp cho những Marketer hiểu sâu về cách vận hành của nó ( Customer Journey ) MekongSoft sẽ giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình nhất để đưa ra những kế hoạch tiếp cận khách hàng tốt và thân thện nhất.

Xem thêm : Vòng đời khách hàng là gì?

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map là một bản vẽ trực quan nhìn về quá trình mà khách hàng đã và đang trải qua để dần đạt được mục tiêu của doanh nghiệp bạn.

Mục tiêu có thể là mua hàng, sử dụng dịch vụ, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, mua gói sản phẩm…. Dựa vào Customer Journey Map, bạn có thể biết rõ doanh nghiệp nên làm gì để thúc đẩy khách hàng thực hiện được những mục tiêu này.

Tầm quan trọng của việc lập Customer Journey Map

Khi hiểu được Customer Journey là gì, các bạn cũng cần hiểu rằng xây dựng Customer Journey Map là việc cực kỳ quan trọng, giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những nhu cầu thị yếu của khách hàng và dễ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Như nghiên cứu của Salesforce cho thấy rằng:

1. Có 80% khách hàng nhận định rằng trải nghiệm mà họ nhận được với thương hiệu cũng khá quan trọng như trong dịch vụ / sản phẩm của công ty/doanh nghiệp đó.
2. Có 69% khách hàng có nhu cầu trò chuyện trực tiếp với những thương hiệu trong thời gian thực.
3. Có 60% khách hàng mong muốn rằng trải nghiệm của họ được kết nối tốt nhất với thương hiệu.

Cá nhân hóa – một khía cạnh vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng. Có tới 84% người dùng nhận định họ muốn đều được đối xử tận tâm và thân thiện nhất chứ không phải máy móc hay là con số => đây chính là yếu tố thúc đẩy khách hàng tới và sử dụng sản phẩm của công việc của doanh nghiệp.

Lập Bản đồ Costomer Journey giúp mọi doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tại mọi điểm chạm trên tất cả các kênh của doanh nghiệp.

Xem thêm : Customer Retention là gì? Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

10 Bước lập Customer Journey Map cho người mới bắt đầu

Sau khi bạn đã hiểu Customer Journey là gì, trong phần này MekongSoft sẽ hướng dẫn cho các bạn cách lập Customer Journey Map chi tiết sau 10 bước dưới đây:

Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng

Để đặt được mục tiêu, trước tiên bạn nên tự hỏi

1. Lý do cần tạo Customer Journey Map là gì?
2. Mục tiêu khi có bản đồ sẽ là gì ?
3. Đối tượng nào là mục tiêu mà băn nhắm tới ?

Dựa vào những điều trên, bạn có thể dễ dàng tạo ra nhân vật khách hàng. Đây là một khách hàng mà bạn tưởng tượng ra trước bao gồm những điều sau: Nhân khẩu học và tâm lí của khách hàng (insight)

Bước 2: Lập hồ sơ của khách hàng – Xác định nhu cầu trọng yếu của họ

Trong bước này, bạn nên có phương thức nghiên cứu khách hàng thông qua những câu hỏi trắc nghiệm

Bạn nên bắt đầu tiếp cận với những khách hàng thực tế – khách hàng đang có sự quan tâm (khách hàng tiềm năng).

Một số câu hỏi bạn có thể tham khảo:

1. Khách hàng biết đến doanh nghiệp từ đâu?
2. Điều gì khiến khách hàng đến với website của bạn?
3. Khách hàng đang cần được giải quyết vấn đề gì?
4. Khách hàng dành bao lâu thời gian trên WebSite của bạn?
5. Khách hàng đã mua – sử dụng sản phẩm bên bạn chưa?
6. Khách hàng đã từ truy cập vào website của bạn nhưng họ không mua, đâu là lý do?
7. Trang web của bạn có thân thiện với người dùng không?
8. Khách hàng phản hồi gì, cần làm gì để họ cảm thấy hài lòng hơn?

Bước 3: Xây dựng Chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Perdona)

Sau khi tìm hiểu về insight của từng nhóm khách hàng khác nhau trong lúc tương tác, bạn cần phải thu hẹp nhóm khách hàng tiềm năng để tập trung phục vụ tốt hơn từ đó nhằm tối ưu thời gian và chi phí.

Bạn nên nhớ rằng, Customer Journey Map giúp bạn có thể theo dõi được trải nghiệm của khách hàng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn một cách trực quan và cụ thể nhất. Nếu như bạn tổng hợp tất cả nhóm khách hàng vào bản đồ hành trình – bạn không thể phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng một cách cụ thể nhất.

=> Nếu đây là lần đầu bạn tạo một sơ đồ hành trình khách hàng, hãy chọn ngay cho mình những khách hàng có tính cách gần với mục tiêu của mình nhất. Từ đó xem sét lộ trình và đánh giá mức tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của mình.

Bước 4: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản :Nhận thức Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực thế thì, các bước trên không nhất thiết là phải đi theo 1 dây thứ tự mà hoàn toàn có thể chồng chéo lên nhau.

Dù cho sản phẩm là gì, thì nhiệm vụ của bạn trong khâu này là vạch ra các bước trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng, từ khi mới biết đến sản phẩm và sử dụng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người quen.

Bước 5: Liệt kê những điểm chạm (Touchpoint)

Touchpoint được hiểu là một điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng. Việc phân tích hành vi của khách hàng tại các điểm chạm sẽ giúp công ty có thể đưa ra được nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ. 

Đây là bước cực kỳ quan trọng trong việc lập Customer Journey Map khi mang đến cho bạn những cái nhìn cụ thể nhất về hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm chạm là những vị trí như Website, mạng xã hội, Email… nơi khách hàng có thể dễ dàng thương tác với bạn.

Sau khi đa nghiên cứu khách hàng, bạn nên liệt kê ra những nhiểu mà khách hàng đã tiếp xúc nhiều nhất( khách hàng hiện tại và có tiềm năng), bao gồm những nhiểu dự đoán mà bạn suy đoán răng họ có thể sử dụng.

Có 2 trường hợp xảy ra:

1. Nếu như họ sử dụng rất ít điểm tiếp xúc mà bạn đã liệt kê ra và dự đoán => khả năng mà họ rời ra khỏi trang web của bạn là rất sớm.
2. Nếu họ tiếp xúc nhiều điểm hơn mong đợi thì đều đó cho thấy rằng => trang web của bạn đang có nhiều yêu cầu phức tạp và khiến họ phải thực hiện nhiều bước để đi tới mục tiêu cuối cùng.

Bước 6: Phân tích phản hồi của khách hàng = Hành động + Cảm xúc + Động lực

Một trong những giá trị cốt lõi của Customer Journey Map đó là việc mà bạn tổng đầy đủ tất cả hành động, cảm xúc của khách hàng trên suốt Customer Journey, qua đó có cái nhìn rõ và tổng quan nhất về trải nghiệm khách hàng khi dùng sản phẩm. 

Hành động của khách hàng (Action)

Bạn cần liệu kê tất cả hành động mà khách hàng đã thực hiện trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn thông qua mặt sản phẩm – dịch vụ. Hành động đang nói ở đây có thể là đơn giản chính là thói quen tìm kiếm sản phẩm. Nhưng vấn đề ở đây là khách hàng sẽ làm gì để được nhận Email của doanh nghiệm và cần bao nhiêu bước để có thể thanh toán đơn hàng.,… 

Bạn nên nhớ rút ngắn lại các bước khách háng cần thực hiện giúp giảm rủi ro mà họ rời đi, tỷ lệ chuyển đổi cũng cao hơn

Cảm xúc & Động lực của khách hàng (Emotion &Motivation)

Toàn bộ hành động của khách hàng thực hiện hầu như dựa trên cảm xúc và động lực thúc đẩy. trong đó cảm xúc khách hàng sẽ thay đổi phụ thuộc vào nhu cầu và vấn đề phát sinh ở từng thời điểm. Cảm xúc khách hàng sẽ luôn thay đổi liên tục tùy thuộc họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình tiếp xúc.

Những yếu tố thúc đẩy cảm xúc trong từng hành độn của khách hàng hầu như xuất phát từ điểm ngứa – vấn đề mà họ đang gặp phải. Khi hiểu được điều này, bạn sẽ có thể tạo ta nhiều nội dung phù hợp vào đúng những thời điểm giúp cho hành trình cảm cúc của khách hàng đi đến thương hiệu của bạn dễ dàng hơn.

Bạn có thể thu nhập từ các dữ liệu phân tích sản phẩm ( Google Analytics, Mixpaner, …), khảo sát khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng và phản hồi của những khách hàng qua những nền tảng fanpage,…

Bước 7: Xác định tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần

Customer Journey Map luôn liên quan đến mọi bộ phận Marketing liên quan . Điều này giúp cho bạn có thể làm nổi bật tất cả những nguồn lực hiện có để có thể trải nghiệm với khách hàng. Do vậy, bạn cần phải xác minh rõ các tài nguyên đã có và cả những tài tài nguyên bạn cần để giúp cải thiện hành trình khách hàng được tốt hơn.

Ví dụ: Bản đồ của bạn đã được loại bỏ những sai sót trong quá trình bạn chăm sóc khách hàng, nhưng ngược lại đội ngũ Marketing lại không có đủ nhũng công cụ cần có để theo dõi được quá trình mua và sử dụng dịch vụ – sản phẩm của họ

=> Giải pháp tốt và tối ưu nhất cho bạn đó là bên nên đầu tư vào những công cụ – phần mềm chăm sóc khách hàng để được đáp ứng trải nghiệm của khách hàng nhanh hơn.

Bước 8: Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi đã hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của một Marketer là xác định lại những vấn còn tồi tại, lựa chọn những vấn đề lớn và nhanh chóng để cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm cho khách hàng. 

Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, khi xây dựng Customer Journey Map không phải “one-time job” mà đây là công việc dài hơi, và luôn luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong quá trình phát triển của sản phẩm. Định kỳ, hoặc có thể mỗi quý hay mỗi 6 tháng, Customer Journey Map được review, và toàn bộ quá trình được  kể trên được lặp lại để công ty liên tục tối ưu sản phẩm.

Bước 9: Triển khai ngay

Trong bước này, bạn phải tự mình vào vai khách hàng. Trong xuyên suốt quá trình trải nghiệm, bạn cầng ghi nhớ lại tất cả những khó khăn mà bạn đang gặp phải , những thông tin, trải nghiệm , khoảnh khắc mà bạn không được như mong muốn.

Thông qua những bước đó bạn sẽ tự khám phá và nhận ra được nhu cầu của khách hàng đang chưa được khắc phục. Rút ra kinh nghiệm bạn sẽ đưa ra được những giải phắp khắc phục và cải thiện được sản phẩm của mình để đảm bảo rằng khách hàng vẫn luôn được tương tác tốt với thương hiệu:

1. Cá nhân hóa.
2. Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị.
3. Xây dựng lòng tin.
4. Giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bước 10: Phân tích

Phần cuối cùng cũng là phần quan trọng nhất trong quá trình: Phân tích kết quả.

1. Có bao nhiêu người đang tiếp nối phiên thoái trong trang web của bạn?
2. Cạn hỗ trợ khách hàng trở nên tốt hơn trong trải nghiệm bằng cách nào ?

=> Đây là một số câu hỏi quan trọng sau khi thiết lập bản đồ khách hàng.

Việc bạn phân tích khách hàng sẽ giúp bạn rất nhiều khi biết rõ được nhu cầu của khách hàng nào chưa được đáp ứng tốt.

3 Nguyên tắc xây dựng hành trình khách hàng map hiệu quả

Như đã đề cập tới, Customer Journey Map (CJM) không có sẵn template cố định mà được xây dựng linh hoạt sẽ tùy vào loại hình sản phẩm, mô hình kinh doanh – tập khách hàng,… Tuy nhiên, một Customer Journey Map cần được đảm bảo trong 3 nguyên tắc sau đây.

CJM được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty

Mục đích của bản đồ đó chính là thu hẹp khoảng cách nhận biết và thấu hiểu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu như bạn đứng dưới góc độ của một người làm sản phẩm thì bạn sẽ bị biased và khó hiểu được cách mà đại đa số người dùng đang thực sự tương tác với sản phẩm như thế nào. 

Do đó, quá trình để phân tích và xây dựng Customer Journey Map cần rất nhiều thời gian và công sức. Chủ yếu dành cho những khâu phân tích dữ liệu và insight của khách hàng.

CJM thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Một điểm rất giá trị của Customer Journey Map đó là không chỉ mỗi ghi lại những hành động của khách hàng ngoài ra còn thể hiện được cảm xúc, suy nghĩ của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm. Do đó điều này giúp doanh nghiệp hình dung được quá trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn. Cung cấp nhiều insight quan trọng để tối sư và hoàn thiện sản phẩm.

CJM ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Một góc nhìn quàn bộ về Costomer Journey Map sẽ cho ta biết được người dùng tiếp cận sản phẩm qua những  điểm chạm nào.  Dù là trải nghiệp Off hay Ol , tương tác cới sản phẩm qua web hay Email, … những điểm chạm đó đều có đóng góp rất quan trọng tạo nên một hành trình trải nghiệm tốt hay tệ của khách hàng.

Khi bạn đã hiểu rõ được trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, bạn có thể làm cho toàn bộ khách hàng của bạn hài lòng trong mọi giai đoạn ở Customer Journey. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến hành trình này, bao gồm những điểm ngứa của khách hàng, cảm xúc và các điểm chạm và cả những quy trình làm việc vủa doanh nghiệp.