Vòng đời khách hàng là gì? Cách tối ưu hoá vòng đời khách hàng

Việc phân tích vòng đời khách hàng là một giải pháp marketing cơ bản được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi lợi ích của nó. Cùng MekongSoft tìm hiểu nội dung này trong bài viết sau.

Khái niệm về vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng (Customer LifeCycle) là một hành trình bao gồm các giai đoạn mà khách hàng đã trải qua kể từ khi họ bắt đầu nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc nên hay không nên sử dụng sản phẩm cho đến khi họ quyết định đưa ra các hoạt động mua hàng và sau khi mua hàng. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu và phát triển thương hiệu.

Thông qua việc quản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được thông tin của các nhóm khách hàng mục tiêu mà mình cần hướng đến bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng truy cập và khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định và đưa ra được những chiến lược tiếp cận khách hàng mang lại kết quả cao.

Xem theo : Nghệ thuật thấu hiểu khách hàng trong kinh doanh

Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng sẽ trải qua 4 giai đoạn. MekongSoft sẽ chia sẻ nội dung này dưới đây.

Giai đoạn nhận thức khách hàng

Tại giai đoạn nhận thức khách hàng, các nhóm khách hàng mục tiêu sẽ thông qua các kênh như quảng cáo, báo chí, internet hay những lời giới thiệu từ người khác để xuất hiện nhu cầu nhận biết các sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp. Lúc này, những khách hàng có nhu cầu sẽ nhanh chóng chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.

Họ sẽ thu thập và so sánh thông tin sản phẩm của doanh nghiệp bạn với các doanh nghiệp khác để đưa ra sự lựa chọn tốt nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng được một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau để gia tăng nhận thức.

Giai đoạn mua hàng

Khi đã tìm hiểu kỹ lưỡng và chọn được sản phẩm chất lượng từ doanh nghiệp chất lượng, khách hàng sẽ chuyển sang giai đoạn mua hàng. Tại giai đoạn này, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ để trải nghiệm của khách hàng được tối ưu hoá.

Điều này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua sản phẩm. Doanh nghiệp nên tận dụng các chiến lược tiếp thị, gửi tin nhắn cá nhân hoặc remarketing để nhận biết thương hiệu và thúc đẩy quá trình mua hàng. 

Giai đoạn duy trì mối quan hệ khách hàng

Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần thiết phải đề xuất ra các kế hoạch giữ liên lạc với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu bền với họ. Mục tiêu mà doanh nghiệp cần phải đạt được tại giai đoạn này chính là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với các trải nghiệm mua hàng tại đây.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Hoặc mang đến cho họ những lợi ích sản phẩm lớn hơn để thúc đẩy khách hàng tiếp tục quay lại doanh nghiệp.

Giai đoạn khách hàng trung thành

Khi khách hàng có được những trải nghiệm hài lòng, họ sẽ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đến với bạn bè, người thân của họ. Tại đây sẽ kết thúc một vòng đời khách hàng và một vòng đời mới sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp có thêm được những khách hàng tiềm năng khác từ lời giới thiệu của các khách hàng trung thành.

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể thực hiện theo một số cách khách nhau, trong đó chăm sóc khách hàng đa kênh là lựa chọn hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Từ đó khách hàng có cái nhìn chuyên nghiệp về doanh nghiệp và để lại những phản hồi tích cực. 

Ngoài ra còn là xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành để gia tăng thêm mức độ uy tín cho doanh nghiệp. Đồng thời khuyến khích các nhóm khách hàng này tương tác với nhau.

Xem thêm : 5 công cụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Cách tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng

Để tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích, bạn nên ứng dụng các cách sau.

Giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng

1. Nhận biết khách hàng: Để tránh gây lãng phí thời gian và công sức, doanh nghiệp cần thiết phải tìm được các đối tượng khách hàng mục tiêu cho mình hay vì chờ đợi họ tìm đến.
2. Cung cấp nội dung: Thay vì đưa ra những lời giới thiệu một cách trực tiếp thì doanh nghiệp có thể khéo léo giới thiệu gián tiếp lợi ích sản phẩm cho khách hàng bằng các nội dung tương đương.
3. Quảng cáo: Thực hiện lan tỏa thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp thông qua hoạt động quảng cáo là cách hiệu quả gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Giai đoạn giữa

1. Đầu tư vào tính tự động: Để khách hàng không phải chờ đợi quá lâu, doanh nghiệp nên sử dụng các tính năng tự động để trả lời khách hàng và giữ chân khách hàng.
2. Chăm sóc mọi lúc mọi nơi: Hãy luôn hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào họ cần đến bạn để tránh lãng phí thời gian của họ và tạo ra cái nhìn thiện cảm.
3. Bỏ bước phức tạp: Trong quá trình mua hàng sẽ có rất nhiều giai đoạn. Doanh nghiệp nên bỏ bớt các giai đoạn phức tạp, không cần thiết.

Giai đoạn cuối vòng đời khách hàng

1. Tận dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp nên chú trọng đến các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng đồng thời tạo ra cơ hội tiếp cận để kích thích nhu cầu.
2. Giữ liên lạc sau mua: Nếu doanh nghiệp giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng với thái độ văn minh, lịch sự, họ chắc chắn sẽ trở lại mua hàng.

Một số chỉ số về vòng đời khách hàng cần lưu ý

Trong tiếp thị và bán hàng, có rất nhiều chỉ số khác nhau cho thấy doanh nghiệp nên và không nên thực hiện điều gì để nhận được lợi ích. Với vòng đời khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số chỉ số sau.

Phân khúc khách hàng theo dữ liệu

Mỗi một phân khúc khách hàng sẽ có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Nếu phân khúc khách hàng kém sẽ khiến thông điệp của doanh nghiệp không thể truyền tải chính xác đến các nhóm khách hàng mục tiêu và làm ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp.

Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết phải phân khúc khách hàng theo dữ liệu để xác định được những người tiêu dùng có chung xu hướng và trung thành với doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xác định phân khúc khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác như giá cả, nhu cầu, sở thích,...

Cá nhân hóa từng đối tượng

Cá nhân hoá từng đối tượng luôn là một thách thức lớn với với những người làm tiếp thị vòng đời của khách hàng. Bởi họ luôn phải tìm kiếm những đối tượng khách hàng mới song song với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thực hiện điều đó bằng cách gửi tin nhắn hay email cho khách hàng theo tên và ghi chú thông tin riêng cho họ.

Vòng đời khách hàng chính là giải pháp Marketing hữu hiệu giúp doanh nghiệp có thể tìm kiếm được các nhóm khách hàng mới và duy trì  mối quan hệ lâu bền với khách hàng trung thành. Với những chia sẻ của MekongSoft, bạn đã nắm rõ được những phương pháp quản trị vòng đời hiệu quả để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.