5 công cụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với nhãn hiệu/thương hiệu của bạn (có thể là sản phẩm).

Nó được đánh giá dựa trên: trải nghiệm chung của khách hàng đối với việc mua, thanh toán, tương tác với đội Sales, dịch vụ khách hàng, bình luận, khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm và tỷ lệ thành công của việc khách hàng đó giới thiệu sản phẩm cho người khác (bằng nhiều hình thức khác nhau).

Một trải nghiệm khách hàng được gọi là tốt khi nó cho phép khách hàng:

•    Nhận được sự trải nghiệm thân thiện, chuyên nghiệp và sự hỗ trợ kịp thời từ công ty đó.
•    Nhìn chung bản thân khách hàng sẽ thấy hài lòng sau khi trải qua việc mua, tương tác với những tiện ích của sản phẩm/trang web.

Một nghiên cứu cho thấy 74% giám đốc điều hành tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có sẵn sàng mở lòng và trở thành “fan hâm mộ” trung thành hay không. Và các số liệu thống kê chính là một minh chứng “sống động” nhất về quyền năng của trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn muốn khách hàng của mình luôn trung thành, đừng ngần ngại đầu tư vào trải nghiệm của họ!

Để nâng cao trải nghiệm trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc sử dụng đúng những công cụ phần mềm hỗ trợ. Với những công cụ này, doanh nghiệp có thể duy trì trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giảm chi phí hoạt động, tăng doanh thu và phát triển nhanh hơn…

Dưới đây là 5 công cụ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1. Cải thiện ứng dụng di động

Theo trung tâm nghiêm cứu Pew, điện thoại di động là công nghệ được áp dụng nhanh nhất, phổ biến nhất trong lịch sử. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tại Mỹ có hơn 91% người đang sở hữu ít nhất 1 chiếc điện thoại di động.

Tuy nhiên điều đáng chú ý ở đây là các doanh nghiệp thật sự đã biết di động ảnh hưởng ra sao đối với trải nghiệm khách hàng? Trong một báo cáo về trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động cho thấy, 63% người dùng sử dụng điện thoại di động vài lần trên tháng hoặc thậm chí là hơn để tìm kiếm sự hỗ trợ cho họ và sản phẩm.  Thông qua các thiết bị di động, họ tìm kiếm thông tin và yêu cầu sự giúp đỡ trên các trang web của công ty.

Tuy nhiên có 1 thực tế là, hầu hết các giao diện trực tuyến được thiết kế để tìm kiếm và xem từ màn hình máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay. Và việc hiển thị nội dung trên thiết bị di động vẫn chưa được hoàn hảo. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn.

2. Hỗ trợ trực tuyết (Live chat)

Trò chuyện trực tuyến là cách nhanh chóng, dễ dàng để khách hàng liên hệ và nhận được phản hồi ngay lập tức mà không cần phải rời khỏi trang web công ty. Đây là công cụ đặc biệt phổ biến với các nhà bán lẻ trực tuyến, đảm báo khách hàng không bị cản trở gì trong quá trình mua hàng của họ. Ngoài ra còn có rất nhiều ngành khác ứng dụng công cụ này. Bởi nó ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng. Kết quả của một cuộc khảo sát cho thấy 56% người Mỹ (18-34 tuổi) thích chat trực tiếp hơn là qua điện thoại.

Ngày nay có nhiều nền tảng trò chuyện trực tuyến, không chỉ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mà còn hỗ trợ nhiều hơn thế nữa. Như cho phép kiểm soát những nguồn nào đã dẫn khách hàng đến trang web của bạn, định vị vị trí khách hàng, trang khách hàng đã xem, đang xem, lưu lại lịch sử cuộc trò chuyện… Điều này hỗ trợ không nhỏ doanh nghiệp trong việc ra quyết định marketing sản phẩm cũng như chăm sóc khách hàng.

3. Tài nguyên cho khách hàng “tự phục vụ”

Những tài nguyên tự phục vụ được đăng trực tuyến để cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng có thể tìm kiếm và sử dụng. Điển hình là nguồn dữ liệu hỏi – đáp thường gặp (FAQ) mà doanh nghiệp đăng tải trên trang web.

Thông qua đó, khách hàng có thể tự tìm được câu trả lời cho các thắc mắc của mình mà không cần phải chờ đợi hay liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp. Trong một cuộc khảo sát gần đây, đa số người dùng thích tự phục vụ hơn là phải thông qua bất kỳ kênh dịch vụ nào khác.

Cần nhắc lại: cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là đáp ứng các sở thích cụ thể của họ. Trong trường hợp này, khá rõ ràng rằng việc cung cấp các nguồn lực tự phục vụ là một cách hiệu quả để cải tiến CX – trải nghiệm khách hàng.

4. Kênh truyền thông xã hội

Mạng xã hội là nơi để mọi người chia sẻ với bạn bè, gia đình, người quen biết… Và khách hàng cũng không ngoại lệ. Đây là nơi giao tiếp, chia sẻ giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, đây thật sự là một con dao hai lưỡi trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, do đó doanh nghiệp cần phải thận trọng.

Thông thường các bài viết sẽ nhận được nhiều bình luận, hoặc tin nhắn mà doanh nghiệp rất dễ bỏ sót. Vô hình chung tạo cho khách hàng cảm giác: doanh nghiệp này không quan tâm vấn đề của họ. Gây ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.

5. Hỗ trợ đa kênh

Công cụ thiết yếu thứ năm nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng là hỗ trợ khách hàng đa kênh. Như tên của nó, đây là một nền tảng hỗ trợ cho phép khách hàng liên hệ với công ty trên tất cả hoặc một trong một số các kênh dịch vụ. Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn là một cách an toàn để đảm bảo rằng hầu hết các sở thích của họ sẽ được đáp ứng.

Tuy nhiên, một lợi ích rất lớn của hỗ trợ đa kênh là nó không chỉ cho phép khách hàng liên lạc với công ty nhiều lần thông qua các kênh khác nhau, mà nó còn cho phép doanh nghiệp quản lý đồng bộ những kênh đó.

Không quan trọng khách hàng tiếp cận thông qua phương tiện nào, như truyền thông xã hội, qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tuyến…  thì nhân viên hỗ trợ ở bất kỳ bộ phận nào khi nhận cuộc trò chuyện trên đều sẽ có quyền truy cập đầy đủ vào thông tin cơ bản của khách hàng. Điều này giúp cho luồng công việc giữa các bộ phận hiệu quả hơn bằng việc có cái nhìn tổng thể về khách hàng cũng như vấn đề của họ.

Hỗ trợ khách hàng tốt hơn với phần mềm quản lý bán hàng của MekongSoft. Phần mềm chắc chắn sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tải về dùng thử TẠI ĐÂY.

Mời bạn tham khảo thêm:

>> Phần mềm quản lý sản xuất

>> Phần mềm quản lý bán hàng