Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là gì? Chiến thuật tăng giá trị vòng đời khách hàng

Có hai cách để phát triển doanh nghiệp của bạn. Đầu tiên là thu hút khách hàng mới. Thứ hai là tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Dữ liệu cho thấy chiến lược thứ hai là cách hiệu quả hơn nhiều để tạo ra mức tăng doanh thu ổn định và có thể dự đoán được.

Mặc dù vậy, nghiên cứu cho thấy, có đến 44% công ty dành nhiều thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng mới. Trong khi đó, chỉ có chỉ có 16% doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng hiện tại. Vậy làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả? Cùng MekongSoft tìm hiểu trong bài viết này nhé.

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là số liệu cho biết công ty của bạn có thể tạo ra bao nhiêu lợi nhuận ròng từ một khách hàng theo thời gian. CLV cao có nghĩa là mỗi khách hàng sẽ mang lại nhiều doanh thu hơn cho công ty của bạn. Giá trị vòng đời khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể đủ khả năng chi tiêu nhiều hơn để có được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện có.

Giả sử, một khách hàng đăng ký khóa học tiếng Anh trên app của bạn với giá 50$/tháng và ở lại với doanh nghiệp trong 2 năm.

Giá trị vòng đời khách hàng đó sẽ là 1200$ (50$ nhân với 24 – số tháng mà người đó là khách hàng). Con số đó chỉ tăng lên khi khách hàng trả nhiều tiền hơn theo thời gian.

Xem thêm : Vòng đời khách hàng là gì? Cách tối ưu hoá vòng đời khách hàng

Làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng?

Dưới đây, MekongSoft đã liệt kê 10 chiến thuật đã được kiểm chứng để tăng CLV trung bình và tạo thêm doanh thu từ khách hàng hiện tại.

Chiến thuật 1: Cải thiện quy trình giới thiệu (Onboarding Process)

Onboarding là quy trình giới thiệu, hướng dẫn đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với tất cả các dịch vụ và sản phẩm một cách đơn giản và nhanh chóng.

Đây là giai đoạn khách hàng sử dụng, tương tác với sản phẩm của doanh nghiệp. Điều quan trọng là bạn phải đưa ra một quy trình giới thiệu để khuyến khích người dùng mới quay lại nhiều hơn.

Quá trình này có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành, nhu cầu của khách hàng hoặc kết quả mong muốn. Tuy nhiên, có một số mẹo chính mà hầu hết các doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng của họ. Đầu tiên và quan trọng nhất đó là phải làm cho việc giới thiệu dễ dàng và nhanh chóng nhất. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đơn giản hóa quy trình với các video hướng dẫn tương tác, hướng dẫn tổng hợp và nội dung khác có thể giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ.

Doanh nghiệp có thể cân nhắc việc cá nhân hóa trình tự giới thiệu bằng cách điều chỉnh nó cho phù hợp với người mua.

Chiến thuật 2: Cung cấp nội dung giá trị để tăng tương tác khách hàng

Tiếp thị qua email là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng, nhưng nhiều doanh nghiệp đã đi sai cách. Thay vì gửi nội dung giá trị, doanh nghiệp lại chạy các chiến dịch nhỏ giọt tự động mà không mang lại bất kỳ giá trị nào.

Email tốt nhất để gửi cho khách hàng là email nhấn mạnh giá trị sản phẩm / dịch vụ của bạn:

1. Nếu bạn cung cấp dịch vụ kế toán, hãy gửi email hàng tuần hoặc hàng tháng cho khách hàng biết bạn đã giúp họ tiết kiệm được bao nhiêu tiền trong tháng đó.
2. Nếu bạn bán một sản phẩm thân thiện với môi trường, hãy gửi email cho khách hàng của bạn để cho họ biết họ đã giảm được bao nhiêu carbon dioxide so với khi sử dụng một sản phẩm khác.
3. Mọi sản phẩm hoặc dịch vụ đều mang lại giá trị. Chìa khóa của một thông điệp hiệu quả là tìm ra giá trị đó và trình bày nó với khách hàng theo cách thể hiện sự đóng góp của bạn.

Một nội dung khác được sử dụng hiệu quả không kém đó là giáo dục (educate). Chìa khóa ở đây là cá nhân hóa. Đây là thời điểm bạn cần loại bỏ những lời rao bán hàng, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng và đề xuất cách giải quyết vấn đề của họ khi sử dụng dịch vụ / sản phẩm của bạn.

Điều bạn cần làm là lập bản đồ hành trình của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc. Trên cơ sở này, hãy gửi các chiến dịch cá nhân hóa được nhắm mục tiêu cao để khiến bạn trở thành một nguồn kiến ​​thức đáng tin cậy. Luôn ở đó vì khách hàng của bạn, luôn sẵn sàng giúp đỡ và họ sẽ thưởng cho bạn một cách xứng đáng.

Chiến thuật 3: Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một khoản đầu tư cần thiết để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ của bạn dưới mức trung bình, khách hàng sẽ bỏ qua đối thủ cạnh tranh. Dữ liệu cho thấy một phần ba người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một trường hợp dịch vụ khách hàng kém.

Dịch vụ khách hàng tốt hơn đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đổi lại, điều đó sẽ làm cho khách hàng hiện tại của bạn có nhiều khả năng trở thành khách hàng lâu dài trung thành.

Nhưng làm thế nào để bạn cung cấp dịch vụ hàng đầu giúp tăng khả năng giữ chân và tăng giá trị vòng đời khách hàng?  Đây là một số khuyến nghị bạn nên xem xét:

1. Cung cấp hỗ trợ đa kênh
2. Cung cấp hỗ trợ 24/7
3. Phản hồi nhanh các phản hồi, yêu cầu trên mạng xã hội
4. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
5. Cung cấp nội dung hướng dẫn đối với những vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải

Chiến thuật 4: Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Trong suốt hành trình của khách hàng và trong tất cả các tương tác của bạn với khách hàng, điều quan trọng là phải nuôi dưỡng một mối quan hệ lành mạnh. Điều quan trọng là làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, biết rằng họ đang giao dịch với một đội ngũ tận tâm và chuyên nghiệp.

Việc khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết về khía cạnh này, giúp bạn thực hiện tốt hơn những lời hứa của mình. Hãy theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên bằng cách chủ động kết nối với họ không chỉ khi bạn có thứ gì đó để bán. Điều này sẽ cho phép bạn thực hiện hành động ngay lập tức trong trường hợp nó giảm đột ngột.

Chiến thuật 5: Lắng nghe khách hàng, thu thập phản hồi hữu ích

Khách hàng hạnh phúc là khách hàng trung thành. Phát triển doanh nghiệp mà không tìm hiểu những gì khách hàng nghĩ về bạn là một thách thức cực kỳ lớn. Mặt khác, đưa ra hành động dựa trên những phản hồi chi tiết là một quá trình dễ dàng hơn nhiều.

Việc hiểu khách hàng cho phép bạn ưu tiên các khía cạnh của doanh nghiệp giúp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu, đồng thời giảm thiểu các hoạt động không hiệu quả.

Bạn chắc chắn nên thu thập và lưu trữ tất cả các phản hồi bạn nhận được ở một nơi và chia sẻ nó trên tất cả các phòng ban. Ngoài ra, doanh nghiệp nên có một nhóm chịu trách nhiệm theo dõi tâm lý khách hàng trực tuyến (trên mạng xã hội, website, trang web đánh giá,…).

Chiến thuật 6: Phát hiện các vấn đề chung khách hàng gặp phải và đưa ra giải pháp

Xem xét phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn xác định các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải.

Đặc biệt, các cuộc khảo sát làm cho nhiệm vụ này trở nên thực sự đơn giản. Nó cho phép bạn thu thập phản hồi hữu ích, phát hiện những điểm khó khăn chung cho cả nhóm khách hàng không hài lòng, khách hàng “trung lập” và cả khách hàng hài lòng.

Khi các vấn đề khách hàng gặp phải được tổng hợp lại, chúng phải được ưu tiên giải quyết tùy thuộc vào tần suất xảy ra. Trong trường hợp phản hồi quá mơ hồ, hãy cố gắng nhóm nó thành các danh mục, chẳng hạn như “tăng tốc độ trả lời hỗ trợ” hoặc “hợp lý hóa quy trình giới thiệu”.

Sau khi các vấn đề được xác định và ưu tiên, các bộ phận thích hợp cần được thông báo và cấp quyền truy cập đầy đủ vào dữ liệu cần thiết. Không cần phải nói, khẩn cấp khắc phục những vấn đề này là điều cần phải làm.

Chiến thuật 7: Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa

Ngày nay, cá nhân hóa dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm là điều tối quan trọng nếu bạn muốn khách hàng hài lòng và chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài. Theo khảo sát, 81% người tiêu dùng nói rằng họ mong muốn các doanh nghiệp hiểu họ và biết thời điểm thích hợp để tiếp cận họ.

Dưới đây là một số cách cá nhân hóa có thể giúp bạn nâng cao giá trị vòng đời khách hàng:

1. Truyền tải thông điệp qua đúng kênh vào đúng thời điểm.
2. Cải thiện đáng kể quy trình giới thiệu bằng cách làm cho quy trình này trở nên “quen thuộc” hơn và chào đón những khách hàng mới.
3. Mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn với giao diện người dùng trực quan hơn.
4. Tạo ra các thông điệp trong ứng dụng được cá nhân hóa cao cho từng phân khúc khách hàng
5. Đề xuất sản phẩm phù hợp với hành vi, nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả như Ex-Tech. Với giải pháp này, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng chính xác và linh hoạt theo rất nhiều đặc điểm. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách đưa ra các thông điệp xuất hiện đúng lúc, tiếp cận đúng người và phù hợp với nhu cầu, sở thích, lịch sử hành vi của họ  tại rất nhiều kênh.

Chiến thuật 8: Khuyến khích khách hàng chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm

Nếu bạn bán một sản phẩm hoặc dịch vụ định kỳ thì tổng thời gian mà khách hàng tiếp tục trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó là một trong những số liệu quan trọng nhất để tác động đến CLV.

Những khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn thúc đẩy doanh thu có thể dự đoán được, trong khi những khách hàng chỉ trả tiền cho sản phẩm đó trong 1 hoặc 2 tháng tạo ra rất ít doanh thu.

Nếu khách hàng của bạn ở lại trung bình dưới 10-12 tháng, một cách dễ dàng để cải thiện CLV là khuyến khích họ chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm. Điều này giúp tạo ra CLV trung bình cao hơn và doanh nghiệp cũng có nhiều thời gian hơn để chứng minh giá trị của sản phẩm / dịch vụ.

Đôi khi, người dùng quên hoặc không quan tâm đến việc gia hạn hàng năm. Do đó, hãy liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc khảo sát trước thời hạn gia hạn để họ không bị bất ngờ hoặc khó chịu. Một cách tuyệt vời để khuyến khích chọn thanh toán hàng năm là cung cấp chiết khấu (thường giảm trong khoảng 10-20%) hoặc cung cấp miễn phí 1-2 tháng hoặc sử dụng thêm.

Chiến thuật 9: Bán thêm và bán chéo

Bán thêm và bán chéo (sản phẩm tương tự nhưng không giống nhau) là 2 cách đơn giản, hiệu quả để tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho doanh nghiệp của bạn.

Dưới đây là một số mẹo tuyệt vời để bán kèm và bán thêm cho khách hàng hiện tại của bạn:

• Cung cấp các sản phẩm theo gói: Nhóm các sản phẩm và dịch vụ khác nhau lại và bán chúng với giá thấp hơn giá mà chúng sẽ được bán riêng lẻ. Nó giúp bạn tăng giá trị mua hàng của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung trong một combo.
• Sử dụng tiện ích thanh bên với các lựa chọn phổ biến: Bạn có thể hiển thị một danh sách nhỏ các sản phẩm phổ biến trên thanh bên của mình. Điều này cho phép khách hàng xem các sản phẩm phổ biến nhất khi họ đang duyệt trang web của bạn.
• Gợi ý sản phẩm bổ sung khi thanh toán: Các sản phẩm bạn cung cấp dưới dạng bán kèm phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tốt nhất, chúng nên bổ sung cho sản phẩm chính trong giỏ hàng.
• Giao hàng miễn phí với mức chi tiêu tối thiểu: Bản thân từ “miễn phí” đã kích thích nhiều người mua, nhưng khi bạn kết hợp nó với giao hàng miễn phí với điều kiện về giá trị đơn hàng tối thiểu, nó càng trở nên hấp dẫn hơn. Khách hàng có nhiều khả năng chi nhiều tiền hơn – mà nếu không, họ sẽ phải chi cho việc vận chuyển – để mua một thứ khác.
• Giữ giới hạn các đề xuất: Đừng khiến khách hàng tiềm năng choáng ngợp với quá nhiều lựa chọn. Nếu không, nguy cơ khách hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng. Khi đứng trước một sự lựa chọn, khách hàng sẽ dễ dàng quyết định giữa ba mặt hàng hơn là mười mặt hàng.

Chiến thuật 10: Tăng giá sản phẩm / dịch vụ

Là một doanh nghiệp, tự nhiên bạn sẽ muốn tăng giá khi phát triển do nhiều lý do. Đó có thể là do bạn đã cải tiến sản phẩm, thêm các tính năng mới hoặc đơn giản là do giá hiện tại đã không được sửa đổi trong nhiều năm và không có lợi nhuận.

Theo nghiên cứu, việc tăng giá 5% dẫn đến lợi nhuận được cải thiện 22% và nhiều hơn bất kỳ phương pháp nào khác. Nhưng bạn sẽ làm gì với những khách hàng hiện tại của mình? Bạn không thể mong đợi mức độ giữ chân khách hàng của mình quá cao nếu họ bị bất ngờ với những thay đổi thanh toán bất ngờ. Thậm chí, một số người trong số họ có thể khó chịu đến mức có thể rời bỏ thương hiệu của bạn hoàn toàn.

Việc các doanh nghiệp tăng phí vào một thời điểm nào đó là điều tự nhiên, nhưng việc kiểm tra mức độ ảnh hưởng của nó đến các hóa đơn, đặc biệt là những khách hàng ban đầu có thể đã giúp tránh những sai lầm đáng tiếc.

Bạn có thể giữ nguyên giá ban đầu cho khách hàng hiện tại của mình và triển khai các kế hoạch giá mới mà bạn muốn áp dụng với khách hàng mới. Một cách tiếp cận khác là cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn và khiến họ cảm thấy có quyền kiểm soát. Cung cấp một tập hợp các tùy chọn cho khách hàng hiện tại để họ có cơ hội quyết định điều gì phù hợp với mình hơn.

Bằng cách này, bạn có thể kiếm được nhiều lợi nhuận hơn đồng thời cho khách hàng hiện tại đủ thời gian để yêu thích thương hiệu và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các dịch vụ của bạn.

Nếu bạn coi trọng khách hàng, doanh thu của bạn sẽ tăng lên. Vấn đề là bạn cần cho họ thấy họ có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn (bằng cách cung cấp cho họ chính xác những gì họ cần ngay cả khi họ chưa biết họ cần nó, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hàng đầu và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa đáng kinh ngạc).