RMA là gì? Các hình thức xử lý RMA

Định nghĩa RMA là gì?

Xử lý việc trả lại sản phẩm là một phần trong hoạt động hàng ngày của nhiều nhà sản xuất. Ví dụ: khách hàng có thể muốn trả lại hàng hóa bị lỗi hoặc bị hỏng, không khớp với mô tả hoặc mong đợi của họ, nhầm lẫn thông tin (ví dụ: sai sản phẩm hoặc kích thước) hoặc không cần thiết (ví dụ: nhận được cùng một sản phẩm hai lần).

Thông tin được thu thập trong hệ thống RMA cho phép các công ty tổng hợp số liệu thống kê và sử dụng chúng để xem các xu hướng liên quan đến việc trả hàng, nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm của họ, tránh sai sót trong việc thực hiện đơn hàng và ngăn chặn việc trả hàng sau này. Xử lý chuyên nghiệp việc trả lại sản phẩm cũng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.

RMA hoạt động như thế nào?

Tất cả bắt đầu bằng việc đưa ra một chính sách hoàn trả rõ ràng chi tiết các tình huống mà khách hàng có thể đưa ra yêu cầu đổi trả sản phẩm, cũng như quy trình thực hiện việc đó.

Sau đó, họ cần chắc chắn rằng sản phẩm đã xảy ra lỗi gì và nhận lại sản phẩm theo yêu cầu trả hàng. Đây là các bước chung bạn phải thực hiện khi xử lý trả hàng:

1. Bước 1 - Khi khách hàng đưa ra yêu cầu trả lại hàng, một hồ sơ RMA mới cần được tạo để cho phép bạn theo dõi bất kỳ hành động nào được thực hiện liên quan đến việc trả lại hàng.
2. Bước 2 - Khi các mặt hàng được nhận, bạn phải qua kiểm tra để chắc chắn rằng sản phẩm hoặc đơn đặt hàng có gì sai sót.
3. Bước 3 - Khi có kết quả kiểm tra, cần thực hiện các hình thức xử lý phù hợp. Nếu hàng bị lỗi không phải do bên sản xuất, nên có biện pháp thống nhất với khách hàng để có hướng giải quyết tốt, ví dụ như hỗ trợ sửa chữa. Nếu mặt hàng cần được đổi, một mặt hàng mới nên được chuẩn bị trước từ kho và lên đơn hàng mới; nếu cần được hoàn lại tiền, hãy đề ra với khách hàng hình thức hoàn tiền qua chuyển khoản, ví, hay hình thức nào đó khác và xuất hoá đơn hoàn tiền lại. Bên cạnh đó còn nhiều hình thức xử lý khác mà MekongSoft sẽ đề cập ở bên dưới.

Nếu một công ty không có quy trình rõ ràng được xác định và không có phần mềm đặc biệt để quản lý việc trả lại sản phẩm, nó có thể dẫn đến nhiều vấn đề. Nếu có nhiều đơn hàng trả lại, một số có thể bị quên hay xử lý cực kỳ chậm vì không có hồ sơ tổng quan về toàn bộ tình hình.

Khi việc trả lại sản phẩm được xử lý, hàng hóa được thay thế sẽ nằm trong kho và cũng cần được quản lý hợp lý để tránh tình trạng chất đống. Có thể những thứ này có thể được bán lại, tái chế, tái sản xuất hoặc đưa vào các bộ phận thay thế.

Các hình thức RMA

Như đã đề cập ở trên, có nhiều cách khác nhau để giải quyết việc trả lại của khách hàng trong quy trình RMA.

Chỉ hoàn tiền - trong trường hợp này, công ty hoàn lại tiền cho khách hàng mà họ không phải trả lại sản phẩm. Điều này thường được thực hiện khi quy trình trả hàng còn đắt hơn chính sản phẩm, nhưng trường hợp này thường ít khi xảy ra.

Nhận lại và hoàn tiền - công ty yêu cầu khách hàng trả lại sản phẩm và hoàn lại tiền cho họ. Điều này có thể xảy ra khi một mặt hàng không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Nhận lại và không hoàn tiền - công ty nhận các sản phẩm mà không hoàn lại tiền cho khách hàng. Điều này có thể xảy ra khi một khách hàng nhận được những món hàng mà họ không đặt hàng (cũng như không trả tiền) và trả lại chúng.

Nhận lại và đổi hàng - công ty nhận các sản phẩm và cung cấp một sự thay thế cho khách hàng. Điều này xảy ra khi khách hàng đã nhận được một mặt hàng bị lỗi hoặc khi một sản phẩm sai thông tin, vận chuyển nhầm.

Chỉ đổi hàng - công ty cung cấp một sản phẩm thay thế mà không nhận lại hàng. Điều này một lần nữa có thể xảy ra khi quá trình RMA sẽ đắt hơn sản phẩm.

Nhận lại và Sửa chữa - công ty nhận sản phẩm, sửa chữa và gửi lại cho khách hàng mà không mất thêm chi phí. Điều này xảy ra khi việc kiểm tra các điều khoản RMA phát hiện ra rằng khách hàng không phải chịu trách nhiệm về thiệt hại.

Sửa chữa tính phí - công ty nhận sản phẩm, sửa chữa và gửi lại cho khách hàng cùng với hóa đơn dịch vụ. Điều này được thực hiện khi kiểm tra các điều khoản RMA cho thấy rằng khách hàng phải chịu trách nhiệm về thiệt hại xảy ra đối với sản phẩm và khách hàng phải trả một khoản phí cho việc sửa chửa.

Từ chối và giao lại hàng - công ty từ chối việc trả lại hàng dựa trên việc kiểm tra tình trạng hàng và các điều khoản RMA, tiếp đó vận chuyển sản phẩm trả trở lại khách hàng. Điều này được thực hiện khi khách hàng được coi là bên chịu trách nhiệm toàn bộ về thiệt hại.

Từ chối hoàn toàn - đôi khi, những kẻ lừa đảo cố gắng lừa các doanh nghiệp hoàn lại tiền cho họ mà không thực sự trả lại một món hàng. Một công ty có thể nhận được số theo dõi bưu kiện từ khách hàng và khi nhận thấy sản phẩm đang trên đường trở lại, họ sẽ hoàn lại tiền. Tuy nhiên khi nhận hàng lại, gói hàng trống rỗng hoặc chứa đầy những thứ không phải món hàng. Đây là lý do tại sao mọi công ty cần thiết lập các quy trình RMA cụ thể để an toàn trước loại gian lận trả hàng rõ ràng này.

Sử dụng phần mềm để quản lý RMA

Mặc dù bạn có thể tìm thấy phần mềm RMA chuyên dụng trên mạng, nhưng bạn nên sử dụng phần mềm quản lý hàng tồn kho có mô-đun RMA tích hợp . Điều này cho phép bạn quản lý liền mạch tất cả các khía cạnh của quy trình trả hàng đồng thời xử lý phần hàng tồn kho của quy trình đó cùng với tất cả các mô đun cần thiết khác của việc điều hành một cơ sở sản xuất hoặc kinh doanh phân phối.

Nó cũng giúp tạo đơn đặt hàng dịch vụ, đặt hàng thay thế, theo dõi hàng tồn kho của các mặt hàng bị trả lại, tạo chứng từ vận chuyển và hóa đơn để sửa chữa hoặc hoàn lại tiền, khi cần thiết.

Phần mềm quản lý hàng tồn kho với mô-đun RMA tích hợp sẵn sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về các yêu cầu RMA của bạn và đẩy nhanh các quy trình, do đó cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Và một dịch vụ trả hàng tốt thậm chí có thể thuyết phục một khách hàng không hài lòng quay lại với bạn.