6 Hiệu ứng tâm lý cần biết để quản lý nhân viên ngành F&B

Vì vậy, để lãnh đạo hiệu quả bạn cần nắm được một vài tuyệt chiêu giúp “thao túng tâm lý” nhân viên của mình. Cùng MekongSoft tìm hiểu trong bài phân tích dưới đây nhé! 

1. Hiệu ứng Hawthorne 

Hiệu ứng này được đặt theo tên địa điểm – công ty Công trình điện tử miền tây Hawthorne, nằm ở ngoại ô bang Chicago (Mỹ), nơi diễn ra thí nghiệm, “phát hiện” hiệu ứng tâm lý trên. 

Khi đó, tại đây công nhân thường xuyên có biểu hiện bất bình, nóng giận, dẫn tới năng suất làm việc hiệu quả không cao. Từ lý do trên, chuyên gia tâm lý đã tới đây “vào cuộc”, thực hiện một cuộc thí nghiệm diễn ra trong 2 năm. Trong khoảng thời gian đó, chuyên gia đã có cuộc trò chuyện và gặp mặt riêng với hơn 20 nghìn công nhân công ty. Ông nhẫn nại lắng nghe ý kiến và những bất mãn của họ gặp phải trong công xưởng. Cuộc thí nghiệm kết thúc với một cái kết đẹp không ngờ: sản lượng công xưởng đã tăng lên vượt trội sau đó. 

Qua kết quả trên có thể đánh giá, con người khi có những biểu hiện bất mãn, khó chịu là do họ đã dồn nén, chịu đựng quá lâu mà không một ai lắng nghe, giúp họ giải tỏa. Thông qua thí nghiệm cho thấy, khi chuyên gia kiên nhẫn tâm sự và chấp nhận ý kiến, công nhân cảm thấy được tôn trọng và giải tỏa những uất ức bấy lâu. Đây là kết quả của việc được phát biểu, tự do ngôn luận. Khi nhân viên được quyền nói ra suy nghĩ của mình, họ sẽ cảm thấy thoải mái, tập trung hơn vào công việc. Nhờ vậy mà hiệu quả, năng suất làm việc sẽ tăng lên. 

Bài học rút ra là quản lý nhà hàng/quán cafe cần có những buổi gặp mặt với nhân viên thường xuyên để tìm hiểu về họ, lắng nghe những tâm tư nguyện vọng, mang đến sự tin tưởng cho nhân viên để họ chuyên tâm nhất cho công việc.

Công việc nhà hàng thường xuất hiện nhiều áp lực vô hình bởi nghề dịch vụ là “làm dâu trăm họ”, chính vì thế quản lý cần tạo bầu không khí thoải mái nhất cho nhân viên, để tránh tình trạng nhân viên “bỏ cuộc” vì áp lực công việc.

Xem thêm : Bắt chước và sáng tạo - Chìa khoá thành công cho ngành kinh doanh F&B

2. Hiệu ứng cộng thêm

Chúng ta luôn có tâm lý chung là thích thú với việc được tặng thêm khi đi mua hàng. Chính vì vậy, người bán hàng đã “nắm thóp” được tâm lý khách hàng. Khi đặt một món hàng lên cân họ luôn lấy từng ít một, rồi mới từ từ thêm dần vào cho đủ số cân khách hàng mong muốn, chứ không lấy một phần hàng lớn ngay từ đầu, rồi mới bỏ bớt ra. 

Mặc dù với cả hai cách làm đều mang lại kết quả tương tự là lấy đủ số cân khách cần, nhưng nếu quan sát thì chính bạn cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với hành động “thêm vào”. Những giá trị được coi là tăng thêm, tạo cho khách hàng cảm giác đang nhận được nhiều hơn những gì họ cần.

Áp dụng tương tự trong việc quản lý nhân viên nhà hàng, chẳng hạn khi muốn đánh giá nhân viên, người quản lý nên chỉ ra những khuyết điểm nhân viên hay mắc phải, sau đó khích lệ, động viên họ bằng những ưu điểm, thành tích đã đạt được. Thay vì chỉ liệt kê một danh sách dài “lỗi lầm” khiến họ thất vọng, nhụt chí làm việc. Công thức này luôn hiệu quả, giúp nhân viên có thiện chí sửa chữa sai lầm hơn. 

Chẳng hạn, khi nhân viên khiến nhà hàng mất điểm vì thái độ phục vụ chưa tốt, quản lý nên gặp mặt riêng để góp ý và chỉ ra hướng giải quyết. Tiếp đó, hãy khích lệ họ bằng những lần khách hàng feedback tốt trước đó để nhân viên biết và phát huy. Thay vì nổi cơn thịnh nộ ngay lập tức, trước mặt tất cả những thành viên khác, khiến mọi chuyện trở nên trầm trọng và tiêu cực hơn.

3. Hiệu ứng Westerners

Nhà tâm lý học Westerners từng diễn giải một câu chuyện như sau:

Có một đám trẻ thường xuyên đùa giỡn ồn ào trước nhà một ông lão, ông lão đến một ngày đã không chịu đựng nỗi tiếng ồn đó nên ông quyết định đưa cho mỗi đứa trẻ 10 đồng và nói rằng : "Các cháu hãy chơi thật huyên náo nhé, nhiệt tình nhé, đây là phần thưởng của các cháu". Bọn trẻ nhận được tiền nên vui vẻ chơi đùa rất náo nhiệt. Hôm sau bọn trẻ quay lại, ông chỉ cho mỗi đứa 5 đồng, ngày khác lại chỉ còn 2 đồng và rồi một ngày ông không đưa chúng tiền nữa. Bọn trẻ hụt hẫng và không bao giờ quay lại nhà ông lão nữa. Câu chuyện cho ta thấy ban đầu bọn trẻ chơi vì niềm vui, nhưng sau đó ông lão đã thao túng chúng bằng đồng tiền, đến một lúc không có tiền chúng sẽ thấy không còn vui và bỏ đi.

Trong quản lý nhân sự F&B cũng vậy, hãy cho nhân viên của bạn cảm thấy giá trị của bản thân khi làm việc ở công ty, thấy được niềm vui mỗi khi cống hiến thay vì dùng những lợi ích để thao túng họ. Bởi vì dần nếu không đủ lợi ích, họ sẽ ra đi mà không chút nhân từ.

4. Hiệu ứng cánh bướm

Hiệu ứng cánh bướm là một trong những hiệu ứng được áp dụng rất phổ biến hiện nay. Theo nghiên cứu cho thấy, những khí lưu yếu, nhỏ của một con bươm bướm tình cờ vỗ cánh ở Nam bán cầu kết hợp những nhân tố xung quanh có thể trở thành vòi rồng ở Bắc Mỹ chỉ sau vài tuần. Điều này càng khẳng định, những điều tưởng chừng rất nhỏ bé một khi kết hợp với nhau trải qua một thời gian sẽ trở nên có sức mạnh phi thường và tầm ảnh hưởng lớn. 

Trong quản lý nhân viên ngành F&B cũng vậy, quản lý không nên chỉ khen ngợi khi nhân viên có thành tích xuất sắc, hãy tuyên dương cả những thay đổi tích cực từng ngày của họ. Chẳng hạn, trước kia nhân viên A chỉ phục vụ được tốt nhất khi nhà hàng có ít khách, vào những thời điểm quán đông, nhân viên trở nên lóng ngóng, không phục vụ đáp ứng kịp thời khách. 

Nhưng chỉ sau đó một thời gian, họ đã dần thích ứng và có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp hơn, hãy biểu dương họ từ những thay đổi nhỏ bé đó. Điều này là tiền đề giúp nhân viên thêm tự tin và đam mê công việc, tạo nên những thành tích vượt trội về sau.   

5. Hiệu ứng cam kết ngầm

Câu chuyện được hình thành trong thế chiến thứ II, Mỹ do không đủ binh lính nên đã xây dựng một đội quân từ các tù nhân trong ngục để đưa ra tiền tuyến chiến đấu. Tuy nhiên việc kiểm soát tù nhân là vấn đề khá khó khăn. Vì thế họ mời một vài chuyên gia tâm lý về để huấn luyện các tù nhân này và động viên họ trước khi ra trận. 

Cách xử lý của các chuyên gia là thường xuyên thuyết giáo với tù nhân và “giao nhiệm vụ” cho họ mỗi tuần phải viết một bức thư cho người thân của mình. Với nội dung không ai ngờ tới là liệt kê những biểu hiện tốt đẹp, tích cực của tù nhân trong ngục và cách mà họ đã tự cải tạo mình. Chuyên gia tâm lý yêu cầu tù nhân viết thật chi tiết rồi gửi đi cho họ hàng, người thân. Sau đó 3 tháng, tù nhân ra tiền tuyến, các nhà tâm lý lại yêu cầu họ viết về việc họ đã phục tùng chỉ huy và chiến đấu dũng cảm như thế nào trong thư. 

Kết quả bất ngờ khi ra chiến đấu, thực lực và biểu hiện của tù nhân giống hệt những gì họ đã viết trong thư. 

Câu chuyện này chỉ ra rằng, khi bạn tìm ra một động lực to lớn, đủ kích thích đối phương sẽ giúp họ không ngừng nỗ lực và phấn đấu theo cam kết ngầm được đặt ra từ đầu. 

Trong quản lý nhân sự cũng không phải là ngoại lệ, hãy “gán” những điều tốt đẹp vào nhân viên của bạn và có niềm tin vào họ. Điều đó sẽ tạo nên những sợi dây kết nối vô hình giúp nhân viên thêm yêu thích công việc, dành nhiều thời gian đầu tư chuyên sâu hơn để không ngừng phát triển bản thân đạt được sự kỳ vọng của nhà quản lý. 

6. Hiệu ứng ngưỡng vào

Một hiện tượng tâm lý được các nhà khoa học chỉ ra rằng, nếu bạn nhờ sự giúp đỡ từ một ai đó mà ngay từ đầu đã đưa cho họ một yêu cầu quá cao thì chắc chắn bạn sẽ bị “cự tuyệt”. Ngược lại, nếu bạn đưa ra một yêu cầu thấp sau đó tăng dần những yêu cầu lên thì sẽ dễ đạt được mục đích hơn cả. 

Áp dụng vào việc quản lý nhân viên trong nhà hàng, ban đầu bạn hãy chỉ nên đặt ra kỳ vọng ở mức trung bình và yêu cầu họ những công việc đơn giản. Khi nhân viên đã làm đúng, hãy tuyên dương và cổ vũ họ, có như vậy khi bạn bổ sung thêm các hạng mục công việc “khó nhằn” hơn họ vẫn sẽ vui vẻ và thực hiện nó.

Ví dụ: Ban đầu khi bạn giao việc cho nhân viên food runner mới vào nghề (nhân viên chạy bàn), đừng quá hà khắc yêu cầu họ thực hiện bê và di chuyển quá nhiều đĩa ăn trên 2 tay một lúc. Với người mới đây điều này rất khó khăn vì chưa thích nghi và có nhiều kỹ năng. Hãy cân nhắc và tăng dần độ khó lên khi họ đã thực hiện tốt những công đoạn đơn giản. Điều này giúp nhân viên food runner đỡ áp lực và có thời gian để làm quen với nhịp độ công việc.

Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn áp dụng thành công trong quản lý nhân viên ngành F&B, dễ dàng “thôi miên và thuyết phục” họ để công việc luôn thuận lợi và hiệu quả. Hãy nhớ trong bất cứ tình huống, hoàn cảnh nào người quản lý cũng cần “mềm nắn rắn buông”, linh hoạt ứng xử mới có thể đạt được mục tiêu dễ dàng.