Trong cuộc khảo sát này, các công ty được khảo sát đã cho biết việc chuẩn hóa tự động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ quá trình thực hiện là yếu tố chính để gia tăng giá trị khách hàng đồng thời giảm chi phí thực hiện dịch vụ. Điều này cho phép các nhà đầu tư xác định được các vấn đề, hiểu được điều khách hàng cần, theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng, đo lường hiệu suất thực hiện dịch vụ.
Ngoài ra, cuộc khảo sát yêu cầu tất cả người trả lời đánh giá các tiêu chí theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất liên quan đến việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. Và kết quả các yếu tố quan trọng cho một dịch vụ khách hàng tuyệt vời là:
1. Thời gian trả lời (tình bằng giờ, thay vì ngày)
Để làm điều này, điều quan trọng là phải có một hệ thống cho phép bạn xử lý một lượng lớn các Email đến từ khách hàng. Các tính năng như tự động nhận diện khách hàng, lấy dữ liệu khách hàng, các mẫu câu trả lời sẵn để xử lý khối lượng lớn cũng có thể giúp giảm thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng.
2. Theo dõi đồng bộ
Cho phép bất cứ bộ phận chăm sóc khách hàng nào cũng có thể xem lại các yêu cầu của khách hàng từ các kênh phù hợp. Điều này đảm bảo các yêu cầu của khách hàng sẽ không bị xáo trộn, thất lạc.
3. Dữ liệu những câu trả lời
Đa số khách hàng thường có các câu hỏi cùng một ý. Điều quan trọng là phải có một cơ sở dữ liệu có sẵn trực tuyến, nơi khách hàng có thể vào và nhìn thấy những trường hợp khác tương tự như họ, nhận được câu hỏi đã được trả lời trước đó và lời khuyên mà công ty công bố trên cổng thông tin.
4. Quản lý trực tuyến
Điều này có nghĩa là khách hàng có thể gửi yêu cầu của họ và quản lý các giao dịch của họ qua trực tuyến. Bao gồm kiểm tra trạng thái hoạt động, lịch sử mua hàng, các khoản phải thu, phải chi... Để mọi thứ rõ ràng, dễ dàng truy cập sẽ giảm được rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
5. Trả lời tự động
Khi khách hàng gửi một yêu cầu, bản thân họ sẽ quan tâm đến việc là yêu cầu họ gửi đến đúng người chưa và ai sẽ giải quyết yêu cầu của họ. Trả lời tự động cho phép khách hàng biết ngay rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ. Đồng thời cung cấp một số trường hợp cùng vấn đề tương tự với khách hàng, sau đó khách hàng có thể theo dõi trường hợp của họ trên trực tuyến.
Các công ty được hỏi đều cho rằng: "việc đầu tư một hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra giá trị, giảm bớt chi phí cho doanh nghiệp".
Quản lý khách hàng tốt hơn với phần mềm quản lý bán hàng của Mekong Soft.
Xem thêm:
