Omnichannel là gì? Bạn có bỏ lỡ giải pháp quản lý bán hàng hiệu quả này

Omnichannel là gì?

Omnichannel (mô hình bán hàng đa kênh) là tập hợp các “điểm chạm” khách hàng trên nhiều kênh truyền thông khác nhau và hoạt động một cách thống nhất trên chỉ một hệ thống.

*“Điểm chạm” được hiểu là hành động tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn (hoặc doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng).

Việc tập hợp tất cả các kênh bán hàng trên nhiều kênh, nhiều loại thiết bị sẽ giúp bạn có cái nhìn đúng đắn về hành trình người dùng. Từ đó tạo ra chiến dịch tiếp thị, tư vấn, chăm sóc khách hàng đồng nhất giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng.

Thông thường mỗi chiến dịch truyền thông sẽ được phân bổ ngân sách và nguồn lực ra các kênh khác nhau: quảng cáo facebook, quảng cáo google, youtube, tiktok, shopee, lazada,...Bạn phải quản lý, theo dõi chiến dịch ở những nền tảng khác nhau và không nhìn rõ tác động của kênh quảng cáo này lên kênh quảng cáo khác. Đây là điểm yếu cố hữu của phương pháp quản lý bán hàng truyền thống.

Ngược lại, Omnichannel được xem là chiến lược kinh doanh hiệu quả trong kỷ nguyên mới vì mọi hoạt động kinh doanh của bạn được thống nhất trên tất cả mặt trận. Bạn nhìn rõ bức tranh tổng thể, từng tương tác trong hành trình khách hàng. 

Từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp để tạo hiệu quả tổng thể tốt nhất giúp bạn tiết kiệm chi phí và thời gian vận hành.

Điểm khác biệt của Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel nếu dịch qua tiếng Việt đều là bán hàng đa kênh nhưng ý nghĩa lại hoàn toàn khác nhau:

Omnichannel: đem lại trải nghiệm nhất quán cho từng cá nhân trên tất cả các kênh, tất cả thiết bị. Mục tiêu là tăng trải nghiệm người dùng, khách hàng được chăm sóc nhất quán dù tiếp cận với doanh nghiệp của bạn qua bất kỳ đâu.

Multichannel: cũng sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng nhưng mỗi kênh lại có cách vận hành, lộ trình riêng. Khách hàng trở nên bối rối khi mọi thứ không liền mạch, trải nghiệm bị đứt quãng hoặc trùng lặp. 

Ví dụ đứt quãng: khách hàng đã đọc bài viết trên website của bạn và lựa chọn tập yoga, nhiệm vụ tiếp theo là tư vấn khóa học phù hợp ngân sách và thời gian. Lúc này khách hàng lại nhìn thấy bài quảng cáo facebook công ty bạn nói về việc “nên tập yoga hay GYM”. Bạn sẽ làm khách hàng tự đặt câu hỏi, bối rối và kéo dài thời gian chốt sale.

Ví dụ trùng lặp: khách hàng đã đăng ký dùng thử trên website thông qua quảng cáo google, khi qua facebook lại một lần nữa kêu khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm.

Những con số biết nói về Multichannel:

90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh, kéo dài thời gian tìm hiểu sản phẩm nghĩa là lãng phí thời gian khách hàng.

89% khách hàng thất vọng vì phải lặp lại vấn đề trên những kênh tương tác khác nhau.

61% khách hàng thừa nhận gặp khó khi khi chuyển đổi giữa các kênh, việc mua hàng và sử dụng dịch vụ gây phiền hà. Nhờ hỗ trợ với nhân viên trên website một người trả lời, chat với nhân nhiên trên shopee lại một người khác. Đôi lúc khách hàng còn tưởng đang làm việc với 2 công ty khác nhau.

87% khách hàng tin rằng, các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch.

Những yếu tố tạo thành hệ thống bán hàng đa kênh Omnichannel

Bán hàng đa kênh: khách hàng dễ dàng mua hàng và có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh. Doanh nghiệp của bạn mở rộng được phương án tiếp cận khách hàng, được nhiều người biết đến hơn, tăng nhận diện thương hiệu từ đó tăng doanh số.

Tiếp thị đa kênh: khi bán hàng đa kênh tạo điều kiện thuận lợi để khách mua hàng thì tiếp thị đa kênh tạo điều kiện để khách nhìn thấy bạn. Theo số liệu thống kê, trước khi đưa quyết định mua hàng, trung bình khách hàng cần được “chạm” 20 lần. Việc đa dạng hóa các kênh tiếp thị một cách thông minh, liền mạch giúp doanh nghiệp bạn rút ngắn thời gian mua hàng của khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng.

Quản lý tập trung: cần một giải pháp quản lý bán hàng Omnichannel để tập hợp 2 yếu tố trên về 1 giao diện thống nhất. Một phần mềm Omnichannel tốt phải có thao tác đơn giản, tổng hợp mọi thứ về một bức tranh chung dễ quản lý, dễ lập kế hoạch, điều chỉnh chiến lược bán hàng tổng thể.

Lợi ích tuyệt vời của Omnichannel

Tăng cơ hội tiếp cận khách hàng: doanh nghiệp của bạn sẽ xuất hiện nhiều hơn trước mặt khách hàng từ đó tăng nhận diện thương hiệu, tạo niềm tin để khách hàng đưa quyết định mua hàng nhanh hơn.

Tăng doanh thu: chính trải nghiệm thống nhất trên nhiều kênh truyền thông sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, nhiều người quyết định mua hàng hơn, doanh số tăng.

Tiết kiệm chi phí: 80% chi phí marketing là “đốt tiền” chỉ có 20% tạo ra hiệu quả thật sự. Khi ứng dụng Omnichannel bạn sẽ khắc phục được nhược điểm cố hữu này. Bạn sẽ quản lý, phân bổ ngân sách chính xác và hiệu quả nhờ nhìn thấy tác động truyền thông từ các kênh khác nhau, nhanh chóng đưa quyết định tăng giảm ngân sách hợp lý cho từng kênh. Ngân sách dành cho marketing sẽ giảm nhưng hiệu quả lại tăng.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: khách hàng không cần nỗ lực tìm kiếm hỗ trợ tư vấn, cách sử dụng sản phẩm và bảo trì bảo hành nữa. Mọi thứ được đồng bộ hóa để:

Hiểu rõ hành trình khách hàng, đồng cảm, giải quyết vào đúng vấn đề gặp phải, không lang mang lặp lại những vấn đề cũ.

Phản hồi tức thì, xử lý nhanh chóng.

Khách hàng được thấu hiểu, đồng cảm, khi làm việc với công ty bạn họ cảm thấy như đang trò chuyện với người bạn thân thiết.

Gia tăng lượng khách hàng trung thành: khách hàng yêu quý thương hiệu của bạn hơn, từ đó doanh nghiệp có được “kho vàng” quý giá là lời giới thiệu. Những lời giới thiệu này đem về tỷ lệ chuyển đổi rất cao.

Những lưu ý khi áp dụng Omnichannel

Như đã nói, đây là công cụ quản lý bán hàng hiện đại nên bạn cần chuẩn bị thật kỹ trước khi ứng dụng. Một số lưu ý khi áp dụng Omnichannel:

Là chủ doanh nghiệp bạn phải chấp nhận chuyển đổi, học hỏi phần mềm và cách vận hành mới. Bạn cần bỏ chút thời gian để nghiên cứu và thực hành. Những tư duy bán hàng cũ đã từng rất đúng với doanh nghiệp của bạn có thể không còn hiệu quả nếu ứng dụng Omnichannel, thị trường luôn vận hành & thay đổi, bạn cần kịp thời thích nghi.

Hiểu tâm lý khách hàng, thường xuyên cập nhật những thay đổi tâm lý (nếu có).

Thu thập thông tin mới, phân tích thông tin cũ của khách hàng về hành vi, thói quen tiêu dùng từ đó đưa ra mô tả rõ ràng.

Xác định thị trường tiềm năng, khách hàng tiềm năng, chân dung khách hàng hoàn hảo.

Từ những thông tin trên xác định những kênh truyền thông mà công ty sử dụng.

Tạo thông điệp thống nhất, xây dựng lộ trình truyền thông phù hợp, có sự tương tác qua lại giữa các kênh truyền thông.

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel để quản lý, phân tích, điều chỉnh chiến dịch phù hợp với thực tế triển khai.