Coca Cola và bài học xương máu về xử lý khủng hoảng truyền thông

Dưới đây là câu chuyện và bài học xương máu của một thương hiệu thế giới Coca-Cola.

Năm 2003, Trung tâm khoa học và Môi trường New Delhi đã công bố thông tin gây chấn động về việc nguồn nước mà Coca-Cola sử dụng để sản xuất có chứa chất có trong thành phần thuốc trừ sâu cao gấp 30 lần mức cho phép của EU (Để tạo ra 1 lít nước Coca-Cola, cần sử dụng 3,12 lít nước).

4 loại hóa chất độc hại chứa trong Cola là lindane, DDT, malathion, chlorpyrifos. Thay vì tổ chức một cuộc kiểm nghiệm công khai do các tổ chức độc lập khác tiến hành, ông lớn ngành nước ngọt luôn khẳng định rằng sản phẩm của mình đã vượt qua những cuộc kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt nhất tại các phòng thí nghiệm quốc tế và đáp ứng mọi an toàn thực phẩm do Ấn Độ quy định. Cách giải quyết này vừa không chứng tỏ được tính nhân bản của Coca-Cola, cũng như sự chuyên nghiệp và thái độ quan tâm đối với xã hội, cộng đồng. Giọng điệu ngạo mạn đó chỉ làm nhiều người thêm thất vọng.

Xem thêm : Phân tích mô hình SWOT của Coca - Cola

Quốc hội Ấn Độ lập tức ban hành lệnh cấm các quán giải khát bán sản phẩm của Coca-Cola. Không chỉ vậy, Bộ quốc phòng cũng kêu gọi các câu lạc bộ quân đội nhưng bán những sản phẩm này. Trong khi đó, Coca-Cola tìm mọi cách phủ nhận kết quả này. Đỉnh điểm sự việc là CocaCola đệ đơn lên tòa án tối cao Bombay kiện chính quyền Maharashtra do đã ra lệnh tịch thu những sản phẩm của công ty này đóng gói tại nhà máy địa phương sau khi bản báo cáo về nồng độ thuốc trừ sâu được công bố. Ông lớn này còn tuyên bố rằng những viên chức thực hiện lệnh tịch biên trên hoàn toàn không có quyền làm như thế, cũng như không có quyền ngăn cản việc mua bán, phân phối lượng hàng hóa của CocaCola.

Một lần nữa, hành động này không nhận được bất kỳ sự ủng hộ nào từ phía người tiêu dùng hay các cơ quan hữu trách và không mang lại cho Coca một hình ảnh tích cực nào trong các bài phóng sự về sự kiện trên. Coca-Cola được ví như một gã khổng lồ đang vờn một kẻ yếu thế hơn, và tất nhiên giới truyền thông sẵn sàng bênh vực một kẻ yếu thế. Ngay sau đó, nhà nước Ấn độ đã chính thức ra mặt chống lại Coca, ủng hộ lệnh cấm và tuyên bố những viên chức trên hoàn toàn có quyền thực hiện lệnh tịch thu dựa trên Luật ngăn ngừa giả mạo thực phẩm của Ấn Độ.

Tuy sau đó chính phủ Ấn độ đã minh oan cho Coca-Cola nhưng điều đó hoàn toàn không phải nhờ vào những phản ứng vụng về của họ. Thực chất, Coca-Cola đã đánh mất hình ảnh của mình rất nhiều và để lại ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng. Về mặt doanh số, trong năm 2003 Coca-Cola đã bị sụt giảm nghiêm trọng tới 11%.

Bài học kinh nghiệm:

Khi xảy ra khủng hoảng, thái độ cứng rắn, vững vàng của công ty trong các cuộc tranh cãi là điều hết sức quan trọng. Tuy nhiên, không nên có thái độ gây hấn hoặc cậy quyền ức hiếp kẻ khác. Đây là những hành động dễ bị lên án cũng như bị tận dụng để gây bất lợi. Và điều tối kỵ nhất trong danh sách những việc không nên làm vào những thời khắc nghiêm trọng và khẩn cấp như vậy là kiện tụng, tranh chấp. Việc mượn sức mạnh tòa án nhằm ngăn chặn những thông tin đã được phỗ biến ra công chúng chỉ làm tăng mức độ trầm trọng của sự việc và tạo thêm nhiều cơ hội cho giới truyền thông khai thác mà thôi.

Quản lý các vấn đề PR hiệu quả là phải tìm cách làm giảm những cảm xúc liên quan đến sự việc, phải hạ nhiệt viên than hồng chứ không phải thổi bùng nó lên thành một đám cháy.

Xem thêm:

>> Phần mềm quản lý bán hàng

>> Phần mềm quản lý sản xuất