Một cuộc khảo sát gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại. Kết quả cho thấy có 1% nguyên nhân là do khách hàng qua đời, 3% do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc, 5% do người thân hay bạn bè thuyết phục, 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ và chiếm đến 68% là do thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Sau đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành công:

1. Ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, chứ không phải là những điều không thể. Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.

Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.  Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.

Bạn hãy đọc và cảm nhận thử 2 trường hợp này nhé!

TH1: – Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: “Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”

TH2: – Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm nhất ngay khi hàng vừa về”

2. Kỹ năng lắng nghe

Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?

3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.

– Tập trung  (đây là phần khó khăn nhất)

– Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách hàng

– Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)

3. Xác nhận sự hài lòng

Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:

– Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng

– Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt

– Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những tình huống đó

Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”, thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng và chính bạn.

Xem thêm:

>> Phần mềm quản lý bán hàng

>> Phần mềm quản lý sản xuất