Xử lý ra sao khi khách đòi trả lại hàng?

Cãi lý với khách hàng để bảo vệ doanh thu hay thực hiện theo yêu cầu của họ vì không muốn vị khách đó làm lớn chuyện. Nếu đang rất phân vân trong hai phương án ấy thì hãy thực hiện các bước sau. Bạn chắc chắn sẽ tìm được câu trả lời cho tình huống đau lòng này.

1. Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân

Tại sao phải tìm nguyên nhân? Có cần thiết phải tìm ra nguyên nhân?

Nếu bạn đặt ra hai câu hỏi này thì thật quá ngớ ngẩn. Khi khách hàng đang trong trạng thái bực tức, cho rằng bạn là người sai thì bạn cần có đủ lý lẽ, chứng cứ đúng đắn để chứng minh. Nghe có vẻ hơi học thuyết nhưng chỉ khi mọi lý lẽ, chứng cứ rõ ràng, chính xác thì mới khiến người khác tâm phục, khẩu phục.

2. Đối thoại tử tế với khách hàng

Dù đúng, dù sai, khách hàng vẫn là thượng đế. Đừng lớn tiếng, đừng làm không khí căng thẳng. Lúc này, phải thật nhẹ nhàng, tinh tế nhưng cũng đừng khiến bản thân lép vế. Bởi, nhiều khách hàng sẽ lấn tới, đưa ra những điều kiện quá đáng.

Nếu bạn đúng, hãy từ từ giải thích để họ hiểu vấn đề. Nếu bạn sai, hãy lập tức xin lỗi. Tùy vào mức độ thiệt hại của khách hàng mà chúng ta đưa ra những mức đền bù tương xứng.

3. Cam kết luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng cần

Đây là một chính sách lôi kéo niềm tin, tình cảm của khách hàng. Trong trường hợp lỗi ở phía họ. Công ty/ doanh nghiệp của bạn sẽ có hình ảnh thân thiện, chu đáo, sẵn sàng nhận lấy phần thiệt vì khách hàng. Trong trường hợp ngược lại, lỗi ở công ty/ doanh nghiệp. Chí ít thì tổ chức của bạn vẫn giữ được hình ảnh về tính trách nhiệm. 

Lưu ý: Một khi đưa ra cam kết thì phải thực hiện đúng theo cam kết. Đi ngược lại cam kết hoặc hời hợt với lời hứa thì vấn đề càng trở nên nghiêm trọng. Tổ chức của bạn có nguy cơ gặp khủng hoảng.

4. Ngăn chặn tin đồn

Tiếng xấu thường bay xa và nhanh. Nó lan rộng bất kể đã được xác minh hay chưa. Danh tiếng công ty, doanh nghiệp có thể bị hủy hoại chỉ với một tin đồn. Dù dùng biện pháp nào, tốn kém ra sao bạn cũng phải ngăn chặn độ lan truyền. Một số cách ngăn chặn tin đồn là dùng các mối quan hệ, đổi hướng chú ý của công chúng bằng cách đè tin tốt lên,…

Tinh hoa của cách quản lý bán hàng hiệu quả nằm ở chỗ xử lý tình huống khách trả lại hàng. Đạt đến đẳng cấp xử lý khủng hoảng, tức là bạn thực sự đã là nhân viên bán hàng cừ khôi.

Chúng tôi hy vọng, với các quy trình mà chúng tôi đề xuất, bạn sẽ nhanh chóng đạt đến đỉnh cao của nghề nghiệp và tự đúc kết ra bí kíp về cách quản lý bán hàng hiệu quả cho riêng mình.

Mời bạn tham khảo:

>> Phần mềm quản lý bán hàng

>> Phần mềm quản lý sản xuất