Xu hướng phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng trong năm 2024

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng (CRM) đang trở thành một công cụ quan trọng hơn bao giờ hết đối với doanh nghiệp. Những xu hướng mới trong năm 2024 hứa hẹn sẽ thay đổi cách các doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những xu hướng nổi bật nhất mà các doanh nghiệp cần chú ý:

1. Tích hợp trí tuệ nhân tạo AI

Trái với nỗi lo ngại về trí tuệ nhân tạo (AI) trong năm 2023, từ năm 2024 trở đi, doanh nghiệp nên xem xét AI như một công cụ thúc đẩy tăng trưởng. Công ty sẽ nhận thấy rằng AI không chỉ giúp cải thiện hiệu suất công việc mà còn là một phần của sự cải tiến, không phải là để hoàn toàn thay thế các nhiệm vụ.

Trong năm 2023, hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang đau đầu về cách triển khai và thời điểm phù hợp để áp dụng AI vào các hoạt động hàng ngày. Tuy nhiên, các nhà cung cấp Dịch vụ Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS) đã bắt đầu giải quyết vấn đề này thông qua các giải pháp quản lý kinh doanh tập trung hiệu quả.

CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo AI

2. Ứng dụng CRM trên các thiết bị di động (CRM Mobile)

Trong bối cảnh diễn biến nhanh chóng của thị trường, việc triển khai phần mềm CRM trên các thiết bị di động đã trở thành một xu hướng không thể phủ nhận. Đây không chỉ là một phương tiện để tiếp cận thông tin khách hàng một cách linh hoạt, mà còn là một công cụ quan trọng giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào. Điều này giúp tăng cường khả năng phản ứng và phản hồi nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng, từ việc cập nhật thông tin mới đến việc giải quyết các yêu cầu hỗ trợ.

CRM Mobile đang được ưa chuộng vì tính tiện lợi

3. Tích hợp CRM trên đa nền tảng

Khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để liên hệ với doanh nghiệp, từ email đến tin nhắn và mạng xã hội. Do đó, tích hợp xu hướng CRM trên đa nền tảng giúp doanh nghiệp theo kịp xu hướng này, cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh tương tác.

Theo khảo sát của McKinsey, khách hàng hiện sử dụng hơn 10 kênh để tương tác với nhà cung cấp, so với 5 kênh vào năm 2016. 2/3 cũng thích tương tác kỹ thuật số và từ xa. Hãy ghi nhớ điều này và khai thác càng nhiều kênh càng tốt.

CRM đa kênh

4. Áp dụng Social CRM

Social CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin từ các nền tảng mạng xã hội để hiểu rõ hơn về ý kiến, sở thích, và hành vi của khách hàng. Điều này giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác.

Xu hướng CRM này sẽ là nơi sẽ tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận mới, từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và linh hoạt. Đồng thời, tạo ra và quản lý một cộng đồng hỗ trợ và tận dụng sức mạnh của sự tương tác xã hội tốt hơn.

Social CRM

5. Gia tăng trải nghiệm khách hàng thông qua IOT

IoT cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các thiết bị kết nối như cảm biến, máy đo, thiết bị thông minh, qua đó cung cấp thông tin đa chiều và chi tiết về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông minh hơn, có khả năng tương tác và thích ứng với nhu cầu của khách hàng một cách tự động và linh hoạt.

IoT cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu suất sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ từ xa. Điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp sửa chữa kịp thời, bảo trì định kỳ và hỗ trợ tự động. Và có thể tối ưu hóa quy trình sản xuất và chuỗi cung ứng. Giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Nâng cao trải nghiệm với IoT

6. CRM thiết kế riêng cho từng ngành, lĩnh vực

Mỗi ngành, lĩnh vực đều có các yêu cầu, quy trình và điều kiện kinh doanh riêng biệt. Thiết kế CRM phù hợp với từng ngành giúp đáp ứng được những yêu cầu cụ thể này một cách hiệu quả, từ việc quản lý danh sách khách hàng đến việc tự động hóa quy trình kinh doanh.

Xu hướng CRM được thiết kế riêng cho từng ngành, lĩnh vực thường tích hợp các tính năng và công cụ đặc biệt nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc của người dùng. Điều này bao gồm việc cung cấp báo cáo và phân tích phù hợp, tích hợp các tính năng tự động hóa cho các quy trình kinh doanh cụ thể và tùy chỉnh giao diện người dùng để phản ánh các yêu cầu riêng của từng ngành. Qua đó tăng cường sự tương tác và tư vấn cho khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cho người tiêu dùng.

Ví dụ, trong ngành dịch vụ y tế, CRM có thể tích hợp các tính năng quản lý lịch hẹn và tư vấn cho bệnh nhân, trong khi trong ngành bán lẻ, CRM có thể cung cấp các công cụ quản lý khách hàng trung tâm và tính năng tư vấn sản phẩm.

7. Chatbot và trợ lý giọng nói

Nhờ những sản phẩm như Alexa (Trợ lý ảo),trợ lý giọng nói không thực sự mới và không ai có thể phủ nhận mức độ phổ biến của chúng. Vào năm 2022, 142 triệu người ở Hoa Kỳ đã sử dụng trợ lý giọng nói. Đó là khoảng một nửa dân số cả nước và con số đó dự kiến ​​sẽ tăng lên 157,1 triệu vào năm 2026. Hơn nữa, các nhà lãnh đạo ngành rất lạc quan về việc AI giọng nói đang phát triển như một xu hướng chính.

Chatbot và trợ lý giọng nói

Những gì chúng ta đang thấy là xu hướng đó đang chồng chéo vào thế giới CRM. Một số sản phẩm, chẳng hạn như Zoho CRM, đã có sẵn chức năng trợ lý giọng nói và các công cụ nâng cao trong tương lai sẽ cho phép "người dùng CRM ra lệnh của họ thay vì nhập thông tin được yêu cầu theo cách thủ công".

Chatbot và trợ lý giọng nói cũng sẽ cho phép thực hiện các hành động như ghi âm các cuộc họp thoại, tạo bản ghi và xác định các chủ đề hoặc từ có ý nghĩa cụ thể. Trợ lý giọng nói cũng giúp bạn đặt lời nhắc, gửi tin nhắn và tạo báo cáo một cách dễ dàng.

Năm 2024, CRM không chỉ đơn thuần là công cụ quản lý khách hàng mà còn là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Với sự phát triển của công nghệ như AI, IoT và CRM đa nền tảng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

​