06/01/2017 16:31
Một cuộc khảo sát được mở ra để trả lời cho câu hỏi: “Công ty nào thì nên đầu tư vào dịch vụ khách hàng?” Đối tượng được khảo sát là các công ty trong chuỗi tập đoàn SMB toàn Châu Âu, đây là những công ty đã sử dụng Service Delivery Manager để đánh giá khách quan về quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty họ.
Nghiên cứu cho thấy hầu hết các nhà đầu tư kinh doanh ghi nhận được: chỉ có 4% số khách hàng thể hiện sự khó chịu của mình khi không hài lòng về dịch vụ được cung cấp, còn 96% khách hàng còn lại thì im lặng bỏ đi không quay trở lại. Trong 96% đó, có 68% chưa bao giờ có ý định thể hiện sự khó chịu của mình vì họ nhận thấy thái độ thờ ơ, không quan tâm của chủ đầu tư, quản lý hay nhân viên.
Thống kê trên cho thấy vấn đề nghiêm trọng đối với hoạt động kinh doanh, vì nếu khách hàng không hài lòng mà không thể nói hay than phiền đối với bên cung cấp dịch vụ, thì họ sẽ có xu hướng nói điều đó với những người xung quang họ như: bạn bè, hàng xóm, gia đình.
Những nghiên cứu gần đây trong dịch vụ khách hàng cho thấy: “Một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 8 đến 10 người khác về vấn đề của họ…”
Với sự ra đời của các loại mạng xã hội như Facebook, Twitter thì việc giữ cho một khách hàng cảm thấy hài lòng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì nếu xảy ra một sự cố tệ hại cho khách hàng, đảm bảo với bạn là thông tin đó sẽ được lan truyền nhanh còn hơn cháy rừng nữa.
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ của một công ty. Một trong số đó là việc giải quyết vấn đề của khách hàng quá chậm, thời gian trả lời khách hàng lâu và thiếu hành động tiếp theo để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Những nguyên nhân khác có thể là do khách hàng không hài lòng với sản phẩm, chính sách, dịch vụ được cung cấp…
Một số ví dụ về những sai lầm trong dịch vụ khách hàng:
Những sai lầm trong dịch vụ |
Ví dụ |
Nhân lực/ Các vấn đề cơ sở hạ tầng |
- Thời gian thực hiện lâu - Tiến độ hoàn thành chậm |
Chính sách khách hàng |
- Chính sách dịch vụ chưa tốt |
Không đủ năng lực |
- Thông tin mâu thuẫn - Phải gọi nhiều cuộc để được hỗ trợ - Quá nhiều sự chuyển đổi thông tin giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng. - Người trả lời kiến thức còn thiếu - Không nắm được thông tin khách hàng - Quy định của dịch vụ phức tạp |
Không hài lòng đối với sản phẩm công ty |
- Sự bất mãn từ các sản phẩm của công ty - Sản phẩm gây nguy hiểm |
Có một câu nói vui rằng: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bạn bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Nói như vậy để thấy rằng vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là rất rất quan trọng. Do đó làm tốt ở khâu dịch vụ khách hàng sẽ quyết định thành bại công ty.
Quản lý khách hàng tốt hơn với phần mềm quản lý bán hàng cho nhiều lĩnh vực tại đây.
Mời bạn xem thêm:
Chia sẻ bài viết
Danh mục phần mềm
MES Hệ thống phần mềm điều hành và quản lý sản xuất
Phần mềm quản lý sản xuất cơ khí
Phần mềm sản xuất kính cường lực
Viết phần mềm theo yêu cầu, viết app theo yêu cầu
Phần mềm quản lý kinh doanh xăng dầu
Phần mềm quản lý dự án, tiến độ thi công xây dựng
Phần mềm quản lý sản xuất ngành may mặc, giày dép
Phần mềm quản lý nhà phân phối, đại lý bán sỉ, bán buôn
Phần mềm quản lý phương tiện vận tải logistics, container, chành xe
Hệ thống phần mềm, app bán hàng, quản lý nhân viên giao hàng, công nợ
Hệ thống phần mềm bán hàng online, app thương mại điện tử
Phần mềm quản lý sản xuất, phân phối nước đóng bình, đóng chai
Chúng tôi cam kết giải quyết các vấn đề quản trị theo từng doanh nghiệp và từng lĩnh vực cụ thể. Hãy chọn phần mềm bạn quan tâm, chúng tôi sẽ tư vấn và thiết kế theo yêu cầu của bạn.
Thiết kế riêng cho từng lĩnh vực
Hiệu quả, tiết kiệm chi phí
Đơn giản dễ sử dụng
Thu thập yêu cầu
Thiết kế phần mềm
Phát triển và kiểm thử
Triển khai và hỗ trợ
Bảo trì và nâng cấp
Thiết kế riêng từng lĩnh vực
Đơn giản, dễ dùng
Hiệu quả cao
Tiết kiệm chi phí
Đánh giá nhu cầu
Phân tích và đề xuất giải pháp
Lập kế hoạch triển khai, kiểm tra đánh giá
Hướng dẫn triển khai và bảo trì
Đào tạo chuyển giao kiến thức
Thu thập yêu cầu
Thiết kế phần mềm
Phát triển và kiểm thử
Triển khai và hỗ trợ
Bảo trì và nâng cấp
Thiết kế riêng từng lĩnh vực
Đơn giản, dễ dùng
Hiệu quả cao
Tiết kiệm chi phí
Đánh giá nhu cầu
Phân tích và đề xuất giải pháp
Lập kế hoạch triển khai, kiểm tra đánh giá
Hướng dẫn triển khai và bảo trì
Đào tạo chuyển giao kiến thức
Công ty cổ phần phần mềm Mekong
Điểm nổi bật của MekongSoft là tư vấn thiết kế các hệ thống phần mềm riêng theo tư duy quản lý của từng doanh nghiệp, phù hợp và dễ sử dụng nhất. Chi phí hợp lý theo từng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và quy mô của Quý khách hàng.
Liên hệ
@2023 MEKONGSOFT. ALL RIGHTS RESERVED