Một cuộc khảo sát được mở ra để trả lời cho câu hỏi: “Công ty nào thì nên đầu tư vào dịch vụ khách hàng?” Đối tượng được khảo sát là các công ty trong chuỗi tập đoàn SMB toàn Châu Âu, đây là những công ty đã sử dụng Service Delivery Manager để đánh giá khách quan về quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty họ.

Tại sao doanh nghiệp cần làm dịch vụ khách hàng tốt?

Nghiên cứu cho thấy hầu hết các nhà đầu tư kinh doanh ghi nhận được: chỉ có 4% số khách hàng thể hiện sự khó chịu của mình khi không hài lòng về dịch vụ được cung cấp, còn 96% khách hàng còn lại thì im lặng bỏ đi không quay trở lại. Trong 96% đó, có 68% chưa bao giờ có ý định thể hiện sự khó chịu của mình vì họ nhận thấy thái độ thờ ơ, không quan tâm của chủ đầu tư, quản lý hay nhân viên.

Thống kê trên cho thấy vấn đề nghiêm trọng đối với hoạt động kinh doanh, vì nếu khách hàng không hài lòng mà không thể nói hay than phiền đối với bên cung cấp dịch vụ, thì họ sẽ có xu hướng nói điều đó với những người xung quang họ như: bạn bè, hàng xóm, gia đình.

Những nghiên cứu gần đây trong dịch vụ khách hàng cho thấy: “Một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 8 đến 10 người khác về vấn đề của họ…”

Với sự ra đời của các loại mạng xã hội như Facebook, Twitter thì việc giữ cho một khách hàng cảm thấy hài lòng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì nếu xảy ra một sự cố tệ hại cho khách hàng, đảm bảo với bạn là thông tin đó sẽ được lan truyền nhanh còn hơn cháy rừng nữa.

Các sai lầm hay mắc phải trong dịch vụ khách hàng

Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ của một công ty. Một trong số đó là việc giải quyết vấn đề của khách hàng quá chậm, thời gian trả lời khách hàng lâu và thiếu hành động tiếp theo để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Những nguyên nhân khác có thể là do khách hàng không hài lòng với sản phẩm, chính sách, dịch vụ được cung cấp…

Một số ví dụ về những sai lầm trong dịch vụ khách hàng:

Những sai lầm trong dịch vụ	Ví dụ
Nhân lực/ Các vấn đề cơ sở hạ tầng	- Thời gian thực hiện lâu    - Tiến độ hoàn thành chậm
Chính sách khách hàng	- Chính sách dịch vụ chưa tốt
Không đủ năng lực	- Thông tin mâu thuẫn    - Phải gọi nhiều cuộc để được hỗ trợ    - Quá nhiều sự chuyển đổi thông tin            giữa các nhân viên chăm sóc khách            hàng.     - Người trả lời kiến thức còn thiếu    - Không nắm được thông tin khách             hàng    - Quy định của dịch vụ phức tạp
Không hài lòng đối với sản phẩm công ty	- Sự bất mãn từ các sản phẩm của                  công ty    - Sản phẩm gây nguy hiểm

 

Có một câu nói vui rằng: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bạn bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Nói như vậy để thấy rằng vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là rất rất quan trọng. Do đó làm tốt ở khâu dịch vụ khách hàng sẽ quyết định thành bại công ty.

Quản lý khách hàng tốt hơn với phần mềm quản lý bán hàng cho nhiều lĩnh vực tại đây.

Mời bạn xem thêm:

>> Hướng dẫn cài đặt và sử dụng phần mềm MekongSoft.